店铺80%的利润来源于20%的顾客，这20%的顾客主要源自于店铺的VIP客户。VIP顾客是影响店铺生存的关键也是店铺销售服务工作中需要高度重视的顾客群体。

　　做好VIP顾客的管理工作，就需要对VIP顾客进行分析和评估，然后对其忠诚度进行分析和把握。针对不同等级和不同忠诚度的VIP采取不同的服务方式，才能更好的管理VIP顾客。如何进行VIP管理是店铺评估的重要环节。

　　VIP客户的价值体现：

　　忠实的VIP顾客的商品价格敏感度较低，往往是利润贡献最稳定的客户群，同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。

　　VIP维护的核心在于满意度的提升，一组数据分析如下：一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客，一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。投诉者比不投诉者更有意与公司保持关系，如果问题解决，60%投诉者愿与公司继续保持关系。

　　一个满意顾客会转告诉1-5人，100个满意顾客会带来25新顾客。满意顾客会更多并长时间购买产品，并保持较高的忠诚度。

　　VIP管理的误区:

　　每个企业客户管理中都认为顾客是上帝，但是却并不了解上帝究竟在想什么。

　　更为严重的是，对于一些店铺而言“上帝”太多了。

　　“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待，要有针对性的满足不同类别顾客的需求。

　　因此首先要做的是根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行顾客分类，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性的设计差异化服务。

　　在金字塔顶端的20%的客户需求，应该最大化得到满足，占销售80%的客户为关键客户这两部分服务管理重心是不同的。

　　VIP的分级管理:

　　对于店铺的核心VIP客户的管理应该通过不同措施，增进该部分顾客的需求了解。

　　制定顾客满意战略(CS)，将核心顾客是否满意作为衡量企业各项经营和管理活动的唯一标准，从产品开发、生产、销售、服务全方位立体监控。

　　顾客分层：

　　忠诚层，游离层，潜在层才有意义。

　　对于非VIP核心顾客的管理：

　　首先，企业和店铺应该找到那些，非核心顾客不能带来利润的原因，确定是否继续在该部分顾客身上投入。

　　主要管理思路，努力将一部分非核心顾客转化为核心顾客。

　　如何进行VIP的满意度调查：

　　VIP管理的重要依据就是借助顾客满意度调查进行分析，该调查应注意事项:

　　1.VIP顾客的生命周期，生命阶段的变化，不能单纯依据当前价值确定顾客关系，还要关注过去价值和未来价值。

　　2. 顾客满意度调查必须要考虑竞争对手的分析，不同细分领域顾客通常会呈现出一些共性和特点分析竞争对手非常重要。

　　3. 调查方法是复合的每种方法各有侧重。例如对VIP对普通客户对投诉客户对流失客户等。保证对顾客进行客观评估。

　　当顾客不满意时，70%改变购物地点。39%放弃投诉。24%向其他人倾诉遭遇。

　　因此满意度调查是长期和系统的工作，不是建立投诉和建议系统就能达成目标的。

　　如何让你的VIP问卷更加有效:

　　VIP满意度调查问卷需要先判断顾客需求结构,才能明确调查内容。

　　不同的品牌定位调查的侧重点不同(价格，服务，产品等)。

　　总体而言，满意度问卷包括3个部分：产品质量，销售服务，企业形象。

　　所有的调查本质是定量分析的过程，用数字反映顾客的态度。一般从满意到很不满意一共7个层级，每个层级分值不同。

　　需要注意的是，如何设定每个层级的权重。不同品牌定位的产品，在相同的标准下所设定的权重是不同的，不是一概而论的。所有的权重设定，建议先测试，再讨论，后推广。

　　最后要注意的是，很多企业会以自己认为顾客的标准来评估，而不是基于顾客的感受，如果这样即使再用心也是输了。

　　衡量VIP忠诚度的关键指标:

　　维护VIP客户忠诚度是保证重复购买的关键，要保证忠诚度，首先应该明确忠诚度的测量标准。

　　以下的4个指标供大家参考：

　　1.购买率:

　　指的是调查期内顾客在所能接触到的所有品牌中，购买本品牌产品的比率。

　　2.转移比率:

　　顾客在一段时间里对喜爱品牌转移的次数多少，测量连续购买同意品牌的次数。

　　3.预算比率:

　　顾客在首选品牌上的花费占总花费预算的比例。

　　4.组合比率:

　　顾客购买品牌的花费和首选品牌花费比例，首选确定直接影响着顾客的忠诚度。

　　是什么在影响VIP的满意度:

　　顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度水平，凡是在这个满意度水平下，忠诚度将明显降低。总之，满意度决定忠诚度，忠诚度决定重复购买。

　　另一个重要观点(顾客让渡价值)，顾客购买决策是基于性价比。无论大众流行还是高端精品，顾客都会从性价比的角度来进行衡量和决策。

　　为了能够更好的衡量的性价比，我们需要对价值和成本进行更深的理解：(顾客总价值)是顾客购买某一商品期望获得的一组利益，它不局限于商品价值，还包括服务价值，品牌价值。

　　(顾客总成本)是顾客购买和使用商品付出的总成本，它不局限于货币成本，还包括时间成本，身体和精神成本。总价值和总成本的差额就是顾客让渡价值

　　满足客户需求是提升忠诚的关键，但通常只有10%的需求是被看到的，只有全面的针对顾客衡量性价比，才能建立与顾客深层次的信任。VIP挽留计划让你的用户更忠诚：

　　VIP顾客挽留计划，该计划的本质是不断尝试满足现有VIP顾客需求。

　　执行挽留计划的前提是计算顾客的终身价值，终身价值=顾客每年贡献利润*顾客的生命周期，这个评估是很重要的，至少你会从理论上清楚，你失去一个顾客的价值是多少。这样你就能判断你会付出多少价值将他们挽留。

　　下面的一些问题可以帮我们理出头绪：

　　你会定期评估VIP的满意度么?

　　你不断提升VIP的满意度么?

　　你在挽留上花费的成本几何?

　　如何处理VIP与普通客户的服务标准:

　　VIP客户服务的个性化与标准化的理解。VIP服务强调个性化，但与标准化并无冲突，只是出发点不同，服务操作不同，产生的效果不同。

　　1.标准化服务注重规范流程，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

　　2.标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。

　　3.标准化注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。

　　4.标准化是一种严谨的工作态度，个性化需要浓厚的情感。

　　5.个性化源于标准化，又高于标准化

　　6.店铺等级不同，服务的标准化和个性化侧重点不同。

　　VIP服务的核心法则：

　　VIP个性化服务的1234法则，真正将个性化服务理念渗透到店铺日常管理和服务中去，这是零售业向纵深发展的必然。

　　1.一个目标：

　　明确一个目标让全体店铺销售人员明白，为什么要提供个性化服务。

　　2.两个保障：

　　保障建立完善的VIP信息，包括其工作，家庭成员，身体状况，爱好等。保障员工具备个性化服务的意识和能力，同时建立柔性化的激励机制。

　　3.三特机会：

　　注意满足VIP特殊要求，特殊情况，特殊的人的三种不同情况下的需求。

　　4.四个误解:

　　提供个性化服务会增加成本。

　　2.个性化服务要设立专岗。

　　3.个性化服务是大店才需要。

　　4.个性化服务只是针对部分VIP，而不是全部。

　　任何两个VIP顾客对同一服务产生的体验不同，其中主要的差异在于对顾客的需求满足度。

　　衡量VIP顾客满意度通常可以简化为下面的公式：VIP顾客满意度=VIP顾客体验-VIP顾客期望值。因此从理论上来看，提高顾客满意度，应该提升顾客体验，并降低顾客的期望值。因此在服务过程中不仅要努力提升服务水平，同时还要合理引导VIP顾客的期望水平，有效控制VIP顾客期望值的攀升。

　　占领VIP的顾客份额：

　　店铺零售的竞争，已经不再是单纯的占领市场，更重要的战略重心是占领顾客份额，更明确的是占领顾客的钱袋份额。

　　处理好VIP顾客的投诉能够阻止VIP顾客流失，减少负面影响。

　　VIP顾客投诉处理的注意事项：

　　通常顾客投诉的问题来源于两个方面：

　　1.商品质量不良造成的投诉

　　2.服务欠佳所带来了投诉

　　有效的处理顾客投诉，需要对店铺导购进行有效的培训。

　　顾客投诉处理流程通：

　　倾听、交谈、分析、道歉、解释、处理。

　　在处理顾客投诉时，基本原则是首先承认在VIP顾客服务是存在不同程度的责任，然后再根据具体问题采取安慰，赔偿或者换货等方法。应注意的是顾客可能会因为期望过高与店铺的补偿有出入产生误解。

　　这时候店铺管理人员一定要耐心沟通。

　　总结:

　　店铺VIP管理的实质是与顾客进行深度的沟通，充分了解那些为店铺利润贡献80%利润的顾客群体的需求，这不仅仅有助于维持店铺日常销售，更重要的是能够帮助品牌公司不断的优化商品的设计研发。

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